Автораспределение

Позволяет автоматически распределять обращения между операторами

Важной деталью для раздела клиенты является система автораспределения клиентов между операторами.

Включение

Данная система настраивается в разделе “Сотрудники” внизу. Чтобы появилась эта часть страницы, нужно нажать на “Включить систему автораспределения клиентов”.

Как это работает

Когда система включена, клиенты, которые пишут в вашего бота, будут автоматически прикрепляться к операторам, которые находятся НА СМЕНЕ.

Система распределяет клиентов равномерно между всеми операторами, то есть, если на смене 5 операторов и пришло 55 клиентов, каждому оператору достанется 11 клиентов.

В конце рабочего дня, клиенты, которые пишут, перестают прикрепляться за операторами и уже считаются НОЧНЫМИ КЛИЕНТАМИ. Ночные клиенты распределяются в начале следующего рабочего дня равномерно между операторами, которые зашли на смену ДО рабочего дня.

Например: За ночь пришло 30 клиентов, рабочий день должен начаться в 6:00. В 5:55 на смену зашел оператор Богдан, в 5:57 на смену зашел оператор Руслан, на них пока не распределило клиентов. В 6:00 начался рабочий день, в 6:00 на Богдана и Руслана упало по 15 клиентов. После этого в 6:05 на смену зашел оператор Филип, но на него уже просто начинают падать новые клиенты.

Если оператор сам напишет СВОБОДНОМУ клиенту, то клиент автоматически будет присвоен ему.

Оператор, который находится на перерыве, не получает новых клиентов, однако клиенты, которые уже присоединены оператору, будут попадать именно к нему.

Также существуют выходные дни, в которые автораспределение не работает.

Рабочее время — это время, в которое система распределения должна работать. Начало — начало рабочего дня, Конец — конец рабочего дня. Если вы хотите работать до 24:00, нужно указать 23:59. Также можно удобно настроить круглосуточный рабочий день, нажав на кнопку “Выбрать круглосуточный рабочий день”.

Выходные — выбор дней, по которым система НЕ будет работать.

Настройки для операторов

Отображать у операторов кнопки распределения клиентов — имеется в виду, нужно ли у операторов отображать кнопки Взять клиента / Отказаться / Передать клиента.

Отображать у операторов разделы "Ожидают ответа" и "Свободные клиенты" — выбор, нужно ли отображать иконки "Ожидают ответа" и "Свободные клиенты" в правом баре в диалоге с клиентами. Изображено на. Когда функция выключена, иконки выглядят так.

5) По стандарту открывать "Мои клиенты" в разделе клиентов у операторов — имеется в виду, что если функция включена, тогда у операторов по стандарту будут отображаться клиенты, которые принадлежат ему. 6) Снимать операторов со смены после окончания рабочего дня — нужно ли убирать операторов со смены автоматически по окончании рабочего дня. 7) Равномерно распределять клиентов за определенный интервал времени — если функция выключена, система распределяет клиентов равномерно за весь рабочий день. Например, если за весь день пришло 300 клиентов, а на смене было 6 операторов, то в этот день каждому досталось по 50 клиентов.

Если включить эту функцию и указать нужный интервал времени (например, 10 минут), система будет равномерно распределять клиентов, которые пришли за этот период (последние 10 минут)

Пример: На смене 2 оператора, выставлен интервал в 10 минут. За период 10:40 - 10:50 пришло 50 клиентов, каждому оператору досталось по 25 клиентов.

Затем в 11:00 на смену выходит третий оператор. За период 11:00 - 11:10 поступает ещё 60 клиентов, и они равномерно распределятся (по 20) уже между тремя операторами, а не попадут все на одного.

Если выставить интервал в 1 минуту, а клиенты будут приходить приходить с интервалом 1 или больше минут, то они будут распределяться между разными операторами, а не доставаться первому. Кнопка “Очистить статистику операторов” - при нажатии на неё все клиенты, закрепленные за операторами, будут отвязаны от них. Не распространяется на тех клиентов, которые пришли менее суток назад. Перечень сотрудников, состоящих в проекте, располагается немного выше настроек автораспределения:

Если навести на три синие точки справа от оператора, откроется контекстное меню, где можно убрать оператора со смены либо наоборот поставить на смену. Если нужно поставить оператора на перерыв или изменить тип доступа сотрудника, выберите поле “Редактировать”, и в открытом окне вы сможете произвести изменения.