Автораспределение (автоматизация)
Позволяет автоматически распределять обращения клиентов между операторами
Автоматически распределяет клиентов между операторами, которые находятся в активном статусе. Активным считается статус "На смене". У каждого оператора есть меню настройки активности.
Обзор статусов: На смене - активный статус, при работе с автоматическим распределением клиентов, данный статус должен быть установлен оператором в его учетной личном кабинете. Вкладка статусов доступна на любой странице проекта salebot. Перерыв - устанавливается при перерыве, для временной остановки распределения клиентов на сотрудника. Отсутствую - статус, распределение при данном статусе не работает. Как правило, устанавливается в случае, если сотрудник не на смене или завершил рабочий день.
При работе с автораспределением обращайте внимание, на статусы сотрудников для корректной работы распределения клиентов. Если статусы сотрудников не "На смене", то распределение не сработает.
Включение
Перейдите в раздел "Сотрудники" -> "Автоматизация" -> Активируйте переключатель, как показано в скриншоте ниже.
Режим работы. Вы можете указать режим работы распределения круглосуточный или задать режим работы вашей компании.
Выходные — выбор дней в которые система автораспределения работать не будет. В примере, как выходные выбраны воскресенье и понедельник.
Как это работает
Когда система включена, клиенты, которые пишут в вашего бота, будут автоматически прикрепляться к операторам, которые находятся НА СМЕНЕ.
Система распределяет клиентов равномерно между всеми операторами, то есть, если на смене 5 операторов и пришло 55 клиентов, каждому оператору достанется 11 клиентов.
В конце рабочего дня, клиенты, которые пишут, перестают прикрепляться за операторами и уже считаются НОЧНЫМИ КЛИЕНТАМИ. Ночные клиенты распределяются в начале следующего рабочего дня равномерно между операторами, которые зашли на смену ДО рабочего дня.
Например: За ночь пришло 30 клиентов, рабочий день должен начаться в 6:00. В 5:55 на смену зашел оператор Богдан, в 5:57 на смену зашел оператор Руслан, на них пока не распределило клиентов. В 6:00 начался рабочий день, в 6:00 на Богдана и Руслана упало по 15 клиентов. После этого в 6:05 на смену зашел оператор Филип, но на него уже просто начинают падать новые клиенты.
Если оператор сам напишет СВОБОДНОМУ клиенту, то клиент автоматически будет присвоен ему.
Оператор, который находится на перерыве, не получает новых клиентов, однако клиенты, которые уже присоединены оператору, будут попадать именно к нему.
Также существуют выходные дни, в которые автораспределение не работает.
Настройки для операторов
Отображать у операторов кнопки распределения клиентов — Настройка позволяет оператору закрепить клиента за собой, передать его или отказаться от клиента.
Отображать у операторов разделы "Без ответа" и "Свободные" — выбор, нужно ли отображать иконки "Без ответа" и "Свободные" в левом баре в диалоге с клиентами. Если функция включена, то отображение разделов будет таким, как в скриншоте ниже:
Снимать операторов со смены - автоматически убирать операторов со смены по окончании рабочего дня. Конец рабочего дня - это время указанное в режиме работы. Равномерно распределять клиентов за определенный интервал времени - при активации, система распределяет клиентов равномерно за весь рабочий день. Например, если за весь день пришло 300 клиентов, а на смене было 6 операторов, то в этот день каждому досталось по 50 клиентов.
Также вы можете указать временной интервал (например, 10 минут), система будет равномерно распределять клиентов, которые пришли за этот период (последние 10 минут) Пример: На смене 2 оператора, выставлен интервал в 10 минут. За период 10:40 - 10:50 пришло 50 клиентов, каждому оператору досталось по 25 клиентов. Затем в 11:00 на смену выходит третий оператор. За период 11:00 - 11:10 поступает ещё 60 клиентов, и они равномерно распределятся (по 20) уже между тремя операторами, а не попадут все на одного.
Если выставить интервал в 1 минуту, а клиенты будут приходить с интервалом 1 или больше минут, то они будут распределяться между разными операторами, а не доставаться первому. Не распределять клиента, если бот ответил Все сотрудники могут быть операторами в чате с клиентами. Не распределять клиентов если бот ответил - если клиент написал сообщение и ответ получил от бота, то такой клиент не будет распределен на оператора по созданным настройкам автораспределения. Все сотрудники могут быть операторами в чате с клиентами - это значит, что если у сотрудника не стандартная роль оператор, то он так же будет видеть клиентов и сможет отвечать им. Разрешать удалять клиентов оператору - по умолчанию, удаление клиентов операторами запрещено. Если вам необходимо, то вы можете выдать данное разрешение вашим операторам. Тогда они смогут удалять клиентов. ❗️После установки всех настроек не забудьте сохранить изменения. Кнопка “Очистить привязку к сотрудникам” - снимает привязку клиентов к операторам. Не распространяется на тех клиентов, которые пришли менее суток назад.
Все сотрудники которые имеют доступ к вашему проекту располагаются на вкладке "Сотрудники".
Если навести на три точки справа от сотрудника, то будет доступно контекстное меню с командами Редактировать и Удалить.
При редактировании карточки сотрудника с ролью Оператор дополнительно открывается поле выбора статуса. Можно указать любой из обозначенных статусов: На смене, Перерыв или Отсутствую.
Вы можете работать, как со стандартными ролями сотрудников, так и созданными кастомными ролями. В таких ролях можно настроить доступы с гибкими настройками. Подробно о том как создать свою роль рассказали тут.
Last updated
