Диалог с клиентом

Окно диалога с клиентами позволяет просмотреть историю сообщений, важную информацию о клиенте, прикрепленные задачи, сделки и ответственных сотрудников

В разделе "Клиенты" (при клике в левом списке на пользователя) можно открыть диалоговое окно, чтобы просмотреть необходимую информацию и историю переписки с клиентом:

При этом можно вести общение с пользователями из разных мессенджеров в едином разделе "Клиенты" — не нужно переключаться каждый раз к разным мессенджерам, социальным сетям или чату с объявлением (например, для Юлы, Циана или Авито).

Данные и информация о клиенте

Правый бар - это карточка клиента, в которой указана вся информация о нем. В карточку записаны, как стандартные переменные, так и те которые вы записываете в боте, лендинге или получаете из сторонних сервисов (например телефонии):

p.s. все данные вымышлены, совпадения случайны

Карточка имеет несколько подразделов:

  1. О клиенте;

  2. Комментарии;

  3. Сделки;

  4. Задачи;

  5. Курсы (на тарифе "Инфобизнес").

О клиенте

В каждой карточке есть стандартные поля и кнопки взаимодействия.

p.s. все данные вымышлены, совпадения случайны

Если клиент обращается из мессенджера и у него установлен аватар, то он отобразится в карточке клиента. Также будет указано имя клиента (автоматически прописывается из мессенджера: номер телефона для whatsapp, имя пользователя — для Telegram, имя и фамилия — для Вконтакте и т.д.) :

Чтобы изменить имя клиента, нажмите на кнопку карандаша и пропишите необходимое:

ID клиента - это идентификатор клиента в salebot, уникальный номер клиента. Этот идентификатор (client_id) используется при работе с функциями в salebot, а так же может понадобится при работе с клиентами (поиск, связывание клиентов и прочее).

Кнопка "Передать клиента" - кнопка позволят назначить ответственного для данного клиента.

Также ответственного можно назначить в плашке "Ответственный":

В карточке клиента отображаются данные по этапу воронки, в которой находится клиент на текущий момент и реализована возможность перемещения клиента:

Если клиент не привязан к сделке или воронке, состояние сделки отображаться не будет.

Если у вас создано несколько воронок, то их состояния будут скрыты, до того момента пока вы не захотите изменить этап воронки для текущего клиента и не кликните на нужную воронку.

Также в данном блоке вы можете добавить клиенту метку или переместить его в список. Метки и списки можно создать из карточки клиента:

Как добавить клиента в список или присвоить метку

Во вкладке "О клиенте" можно присвоить клиенту метку и добавить его в различный созданный список.

Чтобы добавить метку, нажмите на кнопку "+ метки". В открывшемся окне в пустом поле пропишите название метки и при необходимости выберите ее цвет:

Добавьте необходимое количество меток и отметьте в галочку возле метки для добавления ее клиенту.

Чтобы удалить или изменить метку, нажмите на иконку карандаша, после чего в открывшемся окне произведите необходимые изменения или удалите метку.

В дальнейшей вы сможете осуществлять поиск по меткам в фильтрах.

Аналогично функционалу создания метки, можно создавать списки клиентов:

В обязательном поле пропишите название списка и при необходимости выберите цветовую гамму списка. После чего отметьте галочкой необходимый список.

Ниже в карточке клиента расположен блок с переменными и редактором переменных. Вы можете добавить переменную из данного блока указав тип переменной (переменная клиента или переменная сделки) задав ее имя и значение.

Также в карточке указаны системные переменные: в документации будем рассматривать только их, так как набор переменных, которые вы можете задать в своем проекте, будет уникальным.

Подробнее о переменных рассказали в одноименной статье.

  1. Тег - Переменная-идентификатор которая позволяет отследить откуда пришел клиент. Подробно о теге рассказали тут

  2. Дата создания - это дата и время в которые был создан текущий клиент. Часовой пояс указан тот, который задан в проекте.

  3. Последнее действие - время последнего действия с клиентом

  4. Источник - мессенджер из которого пришел клиент.

  5. ID в мессенджере - уникальный идентификатор клиента в мессенджере (переменная platform_id). Используется для загрузки клиентов, работы с функциями api, поиска клиента и прочих действий.

  6. Привязан к боту - в этом параметре указано имя бота или его идентификатор

  7. Позиция в воронке - номер блока в схеме раздела "Конструктор воронок". Если у вас создана схема и клиент проходит по ней, то в данном параметре будет указан номер блока в котором клиент находится на данный момент.

  8. Ответственный - email сотрудника, к которому привязан клиент. Если клиент ваш, так и будет написано “Ваш клиент”.

  9. Если клиент остановился в воронке, где следующий блок отправляет сообщение с задержкой, то будет отображаться переменная "Сообщений запланировано":

Подробнее о запланированных сообщениях

Если кликнуть на параметр, то откроется окно со списком сообщений:

В модальном окне указан номер блока, из которого сообщение запланировано, текст сообщения или наименование блока, если оно задано, а также дата и время отправки.

Дату и время вы можете изменить, для внесения изменений необходимо выполнить следующие действия:

  • Указать дату, выбрав ее в календаре

  • Ввести время отправки

  • Нажать кнопку "Подтвердить"

Если изменение даты и времени не подтвердить нажатием кнопки, то сообщение будет отправлено по ранее созданным настройкам. Сохраняйте все изменения, которые вносите для корректной отправки сообщений.

Можно отправить блок сразу (кнопка с иконкой письма), отменить отправку (кнопка с перечеркнутым кругом) или оставить без изменений (на крестик в правом верхнем углу).

  1. Прокси ссылки — отображает количество прокси ссылок клиента. При нажатии открывается таблица этих прокси ссылок.

Таблица прокси-ссылок в карточке клиента

Комментарии

Подраздел "Комментарий" дает возможность оставлять комментарии в диалоге клиента, причем сами сообщения из данного раздела клиент не увидит.

Это удобно когда вопрос клиента находится на уточнении или с клиентами работает несколько операторов или сотрудников из разных отделов.

Комментарий можно оставить также, если нажать на "Преобразовать в комментарий", когда пишите сообщение:

В комментарии будет указан его создатель и дата/время. Также оставленный в диалоге комментарий можно удалить, редактировать или закрепить в диалоге клиента. Выбрать действие можно в боковом меню:

Сделки

Во вкладке "Сделки" отображаются все сделки клиента и активные, и уже завершенные.

Пример успешной закрытой сделки:

Если сделка закрыта, но вам необходимо добавить в нее переменную, то вы можете это сделать нажав на активную строку "+ Новая переменная".

В этой вкладке вы можете создать новую сделку для данного клиента. Нажмите кнопку "+ Создать сделку" и введите данные в форму создания. Укажите бюджет, задайте все необходимые данные и выберите состояние воронки для созданной сделки:

Задачи

Раздел "Задачи" поможет поставить задачу на ответственного сотрудника и не забыть о её выполнении.

Создать задачу можно по клику на одноименную кнопку.

Для создания укажите название задачи, внесите ее описание, приоритет и укажите дату выполнения:

Когда задача создана она отобразиться в разделе с описанием и датами выполнения.

Диалоговое окно

Верхняя часть содержит имя клиента, время последнего действия клиента, id в мессенджере.

Кнопки и меню в блоке:

  1. Поставить бота на паузу: приостанавливает работу бота для этого клиента на 24 часа, либо запускает остановленного бота.

  2. Поиск сообщений по словам - поиск в диалоге по заданным словам.

  3. Отобразить/спрятать боковое меню - убирает либо отображает левую панель раздела "Клиенты".

  4. Отметить диалог непрочитанным - отметить последнее сообщение клиента, как непрочитанное.

  5. Открепить диалог/Закрепить диалог — закрепляет/открепляет диалог в списке клиентов. Закрепленные диалоги всегда располагаются в верхней части списка клиентов.

  6. Заблокировать/разблокировать клиента - блокирует или разблокирует клиента.

  7. Удалить клиента - удалить клиента из Salebot.

В диалоговом окне отображаются сообщения от клиента, сообщения менеджеров и от бота, а также системные уведомления, которые отображаются желтым цветом (колбеки, комментария, которые клиент не видит):

Все сообщения содержат контекстное меню. Обычные сообщения можно закрепить или удалить:

Закрепленное сообщение будет отображаться в верхней части, с указанием времени отправки. Открепить сообщение можно с помощью крестика:

Можно переотправлять сообщение клиенту, при этом существует функционал изменения темы сообщения (для email-ботов), если перессылка осуществляется, например, из Telegram на электронную почту.

Удалять сообщения могут все сотрудники, кроме операторов. Чтобы ограничить возможность удаления сообщений, вы можете настроить роли.

Как работать с ролями рассказали в статье "Сотрудники"

Форма отправки сообщения

Главное поле — поле ввода сообщения для отправки клиенту. Меню формы

  1. Отправить emoji (смайлик) открывает меню с выбором emoji, чтобы добавить emoji в ваше сообщение, просто нажмите на нужную иконку.

  2. Прикрепить файл - загрузить файл для отправки клиенту. Открывает меню с выбором типа файла. Также в этом окне вы можете просмотреть ранее загруженные файлы, их размер, дату загрузки и название. Ненужные файлы можно удалять.

В проекте может быть до 200 файлов. После загрузки 200 файлов, чтобы загрузить новый, вам придется удалить один из старых файлов.

  1. Быстрые ответы - позволяет создавать шаблоны сообщений для отправки клиентам. Также можно формировать отдельные папки для удобства поиска и категорирования готовых сообщений.

После клика на кнопку (См. пример выше), откроется небольшая форма с заполнением поля названия раздела ответов:

После создания разделов, их можно перемещать в любом удобном порядке:

Чтобы создать сообщение с быстрым ответом, кликните по необходимой папке (разделу):

после чего вы увидите форму добавления быстрого ответа:

  1. Отправить сообщение из воронки - позволяет отправить клиенту сообщение, из конкретного блока. После отправки сообщения, клиент будет перенаправлен в выбранный блок, а его дальнейшие действия будут зависеть от последующей цепочки в разделе воронки. В открывшемся окне выбора блока из раздела воронки необходимо выбрать нужный блок. Блоки можно отфильтровать их по цвету (типу), найти через форму поиска по описанию, ID или ответу.

окно с выбором блока из схемы

Сообщение из выбранного блока можно отредактировать из главного поля. Кнопка Удалить блок удалит выбранный блок:

  1. Преобразовать в комментарий - позволяет преобразовывать сообщение в комментарий для подготовки более полного ответа клиенту и комментирования действий сотрудника в диалоге.

Подробнее о работе с комментариями рассказали выше в разделе "Комментарии"

  1. Иконка таймера - при нажатии открывается меню, в котором можно выбрать точное время для отправки сообщения. Чтобы выбрать дату и время, нужно кликнуть на соответствующее поле.

  1. Кнопка отправки сообщения — отправляет введённое сообщение.

Вы можете отправить переменную в виде #{имя_переменной}, и она будет доставлена в виде значения этой переменной. Есть возможность изменять высоту поля ввода сообщения, для этого нужно просто потянуть за верхнюю часть блока, в котором находится поле.

  1. Сгенерировать текст с помощью ИИ

Кликните по кнопке, после чего откроется модальное окно с выбором АИ-ассистента:

Чтобы сгенерировать любой необходимый текст с помощью ИИ, выберите АИ-ассистента, который будет вами использован:

Затем кликните на "Закрыть" и пропишите в поле для сообщения - необходимый текст.

После чего кликните по кнопке для генерации текста:

Вы увидите результат в поле "Сообщения", переработанное ИИ:

Отличие ответственного за сделку и ответственного за клиента

В контексте CRM-системы и диалогов с клиентами, ответственный за клиента и ответственный за сделку - это две разные роли, хотя и тесно взаимосвязанные.

  1. Ответственный за клиента обычно отвечает за установление и поддержание отношений с клиентом.

В контексте диалогов с клиентом в Salebot - ответственным за клиента является тот менеджер (сотрудник) вашего проекта, который в данный момент ведет переписку с клиентом в разделе "Клиенты".

Три способа, как назначить ответственного за клиента: 1. Кликнуть "Взять клиента"; 2. Кликнуть "Передать клиента"; 3. В поле "Ответственный" выбрать сотрудника.

Чтобы назначить ответственного, закрепленного за клиентом, можно перейти с ним в диалог и кликнуть на "Взять клиента":

Также ответственного, закрепленного за клиентом, можно изменить, кликнув на "Передать клиента" либо выбрав ответственного в выпадающем списке сотрудников в поле "Ответственный":

  1. Ответственный за сделку, в свою очередь, фокусируется на конкретном этапе продаж, например, на заключении договора на этапе "Первичный контакт" или на выполнении заказа.

Чтобы просмотреть ответственных по сделкам клиентов, перейдите во вкладку "Сделки" в карточке клиента.

Ответственными за клиента и ответственными за сделку могут быть назначены разные сотрудники вашего проекта:

Рис. 1. Ответственный за клиента
Рис. 2. Ответственные за сделки

Например, на рис. 1 сотрудником, ответственным за клиента, является менеджер Катерина; в свою очередь, на рис. 2, ответственным за сделку "Заключить договор" является юрист - Софья, а за разработку сайта — разработчик Вадим.

То есть, за одним клиентом могут быть закреплены разные менеджеры и сотрудники, а по каждой отдельной сделке — отдельный ответственный сотрудник. Также сотрудника по сделке можно переназначать при переходе сделки в разные состояния CRM.

Видеообзор

Видео с описанием диалога клиента.

Last updated

Was this helpful?